هدفت الورقة التي قدمها الدكتور ماجد محمد جزر أستاذ المحاسبة والضرائب المساعد، معهد الإدارة العامة بالرياض لمؤتمر خدمة العملاء المقاوم مؤخراً في الرياض تحت عنوان: ” محددات جودة الخدمات الضريبية الإلكترونية للإدارات الضريبية. دراسة تحليلية مقارنة في مصر ـ السعودية ـ الأردن” إلى تحديد العوامل المؤثرة على جودة الخدمات الضريبية الإلكترونية، وتقييم مستوى جودة الخدمات الضريبية التي يتم تقديمها من خلال المواقع الإلكترونية للإدارات الضريبية في بعض الدول العربية، وهي مصر والسعودية والأردن.
وتوصلت الدراسة إلى عدة نتائج وتوصيات عملية، كما ذكر الباحث، تتمثل في تحسين جودة الخدمات الضريبية الإلكترونية في مصلحة الزكاة والدخل السعودية، وبالتالي تحسين مستوى خدمة الممولين من خلال تحسين المعايير المكونة للمحاور التالية: تصميم الموقع، الخدمات المقدمة في الموقع، وبشكل أقل للمعلومات العامة عن الموقع وتقسيم الموقع. وبالنسبة لدائرة ضريبة الدخل والمبيعات يمكن تحسين جودة الخدمات الضريبية الإلكترونية، وبالتالي تحسين مستوى خدمة الممولين من خلال تحسين المعايير المكونة لمحور تصميم الموقع بشكل كبير.
واقترح الباحث بعض المجالات للبحوث المستقبلية، مثل: دراسة الاختلافات بين إدراك كل من الممولين وخبراء الضرائب والعاملين في الإدارة الضريبية للإطار المقترح في الدراسة لقياس جودة الخدمات الضريبية الإلكترونية للإدارات الضريبية، وأيضا دراسة مدى إمكانية تطبيق الإطار المقترح في مجالات أخرى للخدمات الحكومية. وكذا تكرار نفس نموذج الدراسة الحالية بعد عدة سنوات، وقياس مستوى التحسن في جودة الخدمات الإلكترونية للإدارات الضريبية.. ومحاولة الربط بين المقياس المقترح لقياس جودة الخدمات الضريبية الإلكترونية في كل دولة من كل الدول محل الدراسة.

للمرة الثانية خلال شهرين؛ أقام مركز السفراء للتدريب دورة “الإقناع وإدارة الرأي العام” في جدة بالمملكة العربية السعودية خلال المدة من 26 ـ 28 جمادى الآخرة 1437هـ الموافق 5 ـ 7 إبريل 2016، وذلك ضمن خطة المركز السنوية لهذا العام. وتُعد هذه الدورة التي تٌقدم في عدة مدن من أهم دورات تطوير الذات على الإطلاق لعلاقاتها المباشرة بشرائح مختلفة من الإداريين والإعلاميين فضلا عن الوالدين والمعلمين والدعاة وغيرهم. وتناولت الدورة التي مدتها 12 ساعة في 3 أيام مجموعة من المهارات التي لا غنى عنها اليوم مهما كانت وظيفة أو دور المتدرب في الحياة.

وقال المركز أن الدورة معتمدة من المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني برقم 15839579  .

ومن تطبيقاتها “على سبيل المثال لا الحصر”:

ــ القيادات الإدارية: اكتساب مهارات التعامل مع وسائل الإعلام والقدرة على إقناع الجماهير. 

ـ الأزواج: الاستقرار الأسري والتوصل دائما إلى حلول وسط تشعر كل طرف بأنه حقق هدفه.

ـ الآباء والأمهات: السيطرة على تصرفات الأبناء وتوجيههم.

ـ المعلمون: القدرة على إدارة الصف وضبط سلوك الطلاب بفعالية.

ــ مديرو الإدارات الإعلامية: التعبير الذكي عن رؤية وأهداف ومنجزات الجهاز.  

ــ مسؤولو علاقات العملاء: كسب ثقة العميل، واحتواء حالات الخلاف إن حدثت.

ــ المسوّقون: بناء علاقة ثقة مع العملاء ورفع معدلات الشراء بأقل وقت وأدنى جهد.

ــ المتحدثون: القدرة على إيصال الرسالة الرسمية وإيمان الجمهور بمضمونها ودعمهم لها.

تجدر الإشارة إلى أن المشاركة في هذه الدورة تتطلب التعهد بالالتزام المهني والأخلاقي عند تطبيق ما سيتعلمه المشارك ويتدرب عليه من أساليب ونماذج إقناع غير عادية، فلا يحاول استمالة آراء الناس والسيطرة عليهم وتوجيههم إلا بما هو نافع ومفيد للجميع.

ولمزيد من المعلومات يمكن زيارة موقع المركز www.4acenter.com   أو الاتصال على 0556556791 ، واتساب 0594844855

تحت عنوان “دور القيادة الأكاديمية في تحقيق جودة خدمة عملاء الجامعة وفق نموذج جودة الخدمة “SERVQUAL” وتطبيقاته في مؤسسات التعليم العالي.. تصور مقترح”, قدم الدكتور عبدالله بن محمد علي العامري، أستاذ الإدارة والتخطيط التربوي المساعد بكلية الملك عبدالله للدفاع الجوي, ورقته لمؤتمر ثقافة خدمة العملاء الذي أقيم في الرياض مؤخراً.

وهدفت الورقة إلى تقديم تصور مقترح لدور القيادة الأكاديمية في تحقيق جودة خدمة عملاء الجامعة، وفق نموذج جودة الخدمة المذكور. وتطبيقاته في مؤسسات التعليم العالي، وتحليل ما بها من مضامين وأفكار للإفادة منها في بناء التصور المقترح.

وخرجت ورقة العمل بجملة من النتائج والتوصيات. من أهم النتائج: أنه تتمثل أنماط القيادة الأكاديمية في التعامل مع فجوة الجودة بين توقعات الطلاب والأداء الفعلي للخدمة، وفق نموذج “السيرفكوال” للارتقاء بجودة الخدمة في: المخرج والوسيط والمنتج والمبتكر والموجه والمراقب والمنسق والميسر.. وأن دور القيادة الأكاديمية في الوفاء بتوقعات الطلاب، كعملاء للجامعة وفق أبعاد نموذج “السسيرفكوال” لجودة الخدمات تتمثل في: العمل على توفير البيئة الأكاديمية التي تتصف بالجاذبية والصحية وتوفير كل الأجهزة. وكذا العمل على الوفاء بالوعود وتقديم الخدمات للطلاب بدقة وكفاءة عالية. والعمل على تعزيز المسؤولية لدى أعضاء هيئة التدريس والعاملين الإداريين في الجامعة لتقديم خدمات تتوافق مع توقعات الطلاب. أيضا تعزيز الممارسات وترسيخ القيم التي تزيد من شعور الطلاب بالثقة في الجامعة.

ومن النتائج التي خرجت بها الدراسة أن السلوك القيادي الفعال لتحقيق الكفاءة والفاعلية لجودة الخدمات في مؤسسات التعليم العالي، يتمثل في القدوة المثلى في الالتزام بسلوكيات القيادة، والإلهام وبناء الرؤية المشتركة، وتحدي الوضع الراهن، والتحفيز، والاتصال الفعال، واستشراف المستقبل، والإبداع والابتكار.

أما التوصيات فقد تركزت في دعوة تبني مؤسسات التعليم العالي تطبيق التصور المقترح لدور القيادة الأكاديمية في تحقيق جودة خدمة العملاء في الجامعة، وأن تعمل مؤسسات التعليم العالي على تحسين البيئة الأكاديمية الجاذبة والصحية داخل القاعات الدراسية وفي الحرم الجامعي. وتعمل على نشر القيم الداعية لتنظيم الجودة في جميع المرافق التعليمية، وتعزيز المسؤولية الفردية في جميع عملياتها الإدارية والتعليمية، وتعزيز قيم الاحترام والتقدير للطلاب والتفاني في خدمتهم.

وثمة توصيات لتطوير الدور القيادي في مؤسسات التعليم العالي لتحقيق جودة الخدمة متمثلة في تبني القادة الأكاديميين ممارسات نماذج القيادة الفاعلة الذي يركز على ضرب القدوة في الالتزام بسلوكيات القيادة.. وأيضا تطوير الممارسات القيادية في مؤسسات التعليم العالي، اعتمادا على تحليل العلاقة بين توقعات عملاء الجامعة والخدمة المقدمة. وإعداد برامج تنمية مهنية للقيادات الأكاديمية لتنمية القدرات وصقل المهارات. وابتكار أساليب عمل جديدة وطرق مختلفة لتقديم الخدمة. وتبني الأساليب التشاركية في العمل لتعزيز قيم التعاون، ومعه أيضا تعمل على استشراف المستقبل لتعزيز جهود الخدمة وتحديد الفرص المتاحة والتهديدات التي تواجه الجامعة من أجل الارتقاء بعملها مستقبلا.