نموذج مقترح من 5 عناصر لإدارة الجودة الشاملة وخدمة العملاء
قال الدكتور عبد الواسع عبد الغني المخلافي أن رضا العملاء يمثل هدف يجب تحقيقه مع إيجاد آلية رقابية في نفس الوقت على عمليات النظام الذي قدمه كنموذج لـ “إدارة الجودة الشاملة وخدمة العملاء في القطاع الحكومي” من خلال التغذية المرتجعة.
وأوضح الدكتور عبدالواسع المخلافي، وهو أستاذ إدارة الأعمال في جامعة ذمار الجمهورية اليمينة, وجامعة الأمير سلطان بن عبد العزيز بالمملكة العربية السعودية, أن النموذج الذي قدمه في مؤتمر خدمة العملاء المنعقد مؤخراً في الرياض تم ترتيب عناصره منطقياً ليكون أقل تعقيداً ومن ثم أكثر سهوله في الفهم والتطبيق.
مشيراَ إلى أن النموذج المقترح من المضمون الفكري لإدارة الجودة الشاملة لم يكن بمعزل عن النماذج التطبيقية التي ظهرت تباعاً منذ نهاية الثمانينيات من القرن الماضي ومنها نموذج “بالدريج” ونموذج الاتحاد الاتحاد الأوربي والتي يتقاطع معها النموذج المقترح في بعض الجوانب ويختلف عنها في جوانب أخرى.
ووفقاً للمخلافي فإنه يمكن بلورة ما يميزه النموذج المقترح في النقاط التالية:
- أن العميل في النموذج المقترح هو المورد للمنظمة حيث تشكل احتياجاته المدخلات الأساسية التي تعمل كل عمليات النظام على تحقيقها وبحيث يتجسد مفهوم خدمة العملاء بشكل واضح وجلي.
- أن العملاء هم العملية المحورية في النظام الإداري والتي تصب فيها مخرجات العمليات الأخرى، بحيث تشكل القيادات العليا المحرك للاستجابة لاحتياجات العملاء وتحقيق شروط الجودة الخطط الاستراتيجية وفي الهياكل التنظيمية والموارد البشرية وفي القياس باتجاه تفعيل خدمة العملاء كعملية محورية في النظام الإداري.
- إبراز العلاقة بين النظام وبين المدخل البيئي , حيث وضح النموذج مكونات البيئة الخارجية كموارد وقيود تعمل في إطارها المنظمة كما أبرز مكونات البيئة الخارجية والتي تشكل بصيغتها التقليدية قيوداً يجب التخلص منها .
- لقد تم بلورة عناصر النموذج وفقاً لمبدأ التجانس بحيث تشمل عناصر النموذج بأبعادها المختلفة كل النية الإدارية للمنظمات حيث شكلت القيادة الحلقة الأساسية في الاستجابة لاحتياجات العملاء والتي تنتقل إلى التخطيط والموارد البشرية ونظام الجودة وبحيث تشكل عملية القياس العملية الأخيرة للتأكد من سلامة تلبية احتياجات العملاء.
