باصم يؤكد على صعوبة قياس مدى جودة الخدمة
شدد الدكتور محمد باصم في ورقة عمل قدمها في مؤتمر ثقافة خدمة العملاء بعنوان: “دور الأجهزة الرقابية في رفع مستوى الخدمات المقدمة للعملاء في القطاع الحكومي”، على أن خدمة العملاء في القطاع الحكومي هي واجب من واجبات الإدارة وهدف من أهم أهدافها، بل إن نجاح الإدارة يقاس بمدى رضا المستفيدين عن الخدمات المقدمة.
وأضاف أن عملية الرقابة على الخدمات المقدمة في القطاع الحكومي على 3 محاور أو خطوات هي: وضع مستويات ومعايير للخدمة تحدد الأداء المرغوب فيه والمستوى المثالي المطلوب تحقيقه، مع الأخذ في الاعتبار الإمكانات المتاحة وطبيعة الخدمة، إضافة إلى مقارنة مخرجات الخدمة بموضوعية تامة للتحقق من عدم انحراف التنفيذ الفعلي عن المستهدف، مع اتخاذ قرارات تصحيحية لمعالجة عدم تقديم الخدمة بالشكل المطلوب.
ولفت إلى وجود معوقات للرقابة الإدارية لخدمات العملاء في القطاع الحكومي، ومنها صعوبة قياس الخدمة المتميزة بمعايير كمية، مشيراً إلى أن قيام جهة ما بتقديم الخدمة خلال وقت قصير لا يعني بالضرورة أن الخدمة المقدمة متميزة.
وأضاف أن من المعوقات أيضاً ارتباط أعمال الجهات الحكومية بعضها ببعض خصوصاً فيما يتعلق بالمعلومات ما يصعّب قياس نتائج أعمال بعض الجهات الحكومية بمعزل عن الأخرى، وبالتالي يصعب تحديد مسؤولية تدني مستوى الخدمة وفرض الرقابة عليها، كما أن رفع مستوى الخدمة في القطاع الحكومي يرتبط بمدى نجاح الحكومة ككل وليس قطاعاً واحداً فقط.
وأكد أن من شروط نجاح نظم الرقابة الإدارية فيما يتعلق بخدمة العملاء، تتمثل في تناسب وتجانس نظام الرقابة الإدارية مع حجم ونوعية الخدمات المقدمة، وان يكون نظام الرقابة الإداري سريعاً في رد الفعل التنظيمية في حالة وجود قصور في الخدمة، مع توفر المرونة في نظام الرقابة على خدمة العملاء، وأن يكون النظام الإداري سهل الفهم على العملاء الداخليين والخارجيين حتى يتم تطبيقه وتفعيله، وأن يكون نظام الخدمة قادراً على تحديد المسؤول، وبالتالي يسهل فرض الرقابة وتحديد المسؤول في حال التقصير.
