تحت عنوان “دور القيادة الأكاديمية في تحقيق جودة خدمة عملاء الجامعة وفق نموذج جودة الخدمة “SERVQUAL” وتطبيقاته في مؤسسات التعليم العالي.. تصور مقترح”, قدم الدكتور عبدالله بن محمد علي العامري، أستاذ الإدارة والتخطيط التربوي المساعد بكلية الملك عبدالله للدفاع الجوي, ورقته لمؤتمر ثقافة خدمة العملاء الذي أقيم في الرياض مؤخراً.

وهدفت الورقة إلى تقديم تصور مقترح لدور القيادة الأكاديمية في تحقيق جودة خدمة عملاء الجامعة، وفق نموذج جودة الخدمة المذكور. وتطبيقاته في مؤسسات التعليم العالي، وتحليل ما بها من مضامين وأفكار للإفادة منها في بناء التصور المقترح.

وخرجت ورقة العمل بجملة من النتائج والتوصيات. من أهم النتائج: أنه تتمثل أنماط القيادة الأكاديمية في التعامل مع فجوة الجودة بين توقعات الطلاب والأداء الفعلي للخدمة، وفق نموذج “السيرفكوال” للارتقاء بجودة الخدمة في: المخرج والوسيط والمنتج والمبتكر والموجه والمراقب والمنسق والميسر.. وأن دور القيادة الأكاديمية في الوفاء بتوقعات الطلاب، كعملاء للجامعة وفق أبعاد نموذج “السسيرفكوال” لجودة الخدمات تتمثل في: العمل على توفير البيئة الأكاديمية التي تتصف بالجاذبية والصحية وتوفير كل الأجهزة. وكذا العمل على الوفاء بالوعود وتقديم الخدمات للطلاب بدقة وكفاءة عالية. والعمل على تعزيز المسؤولية لدى أعضاء هيئة التدريس والعاملين الإداريين في الجامعة لتقديم خدمات تتوافق مع توقعات الطلاب. أيضا تعزيز الممارسات وترسيخ القيم التي تزيد من شعور الطلاب بالثقة في الجامعة.

ومن النتائج التي خرجت بها الدراسة أن السلوك القيادي الفعال لتحقيق الكفاءة والفاعلية لجودة الخدمات في مؤسسات التعليم العالي، يتمثل في القدوة المثلى في الالتزام بسلوكيات القيادة، والإلهام وبناء الرؤية المشتركة، وتحدي الوضع الراهن، والتحفيز، والاتصال الفعال، واستشراف المستقبل، والإبداع والابتكار.

أما التوصيات فقد تركزت في دعوة تبني مؤسسات التعليم العالي تطبيق التصور المقترح لدور القيادة الأكاديمية في تحقيق جودة خدمة العملاء في الجامعة، وأن تعمل مؤسسات التعليم العالي على تحسين البيئة الأكاديمية الجاذبة والصحية داخل القاعات الدراسية وفي الحرم الجامعي. وتعمل على نشر القيم الداعية لتنظيم الجودة في جميع المرافق التعليمية، وتعزيز المسؤولية الفردية في جميع عملياتها الإدارية والتعليمية، وتعزيز قيم الاحترام والتقدير للطلاب والتفاني في خدمتهم.

وثمة توصيات لتطوير الدور القيادي في مؤسسات التعليم العالي لتحقيق جودة الخدمة متمثلة في تبني القادة الأكاديميين ممارسات نماذج القيادة الفاعلة الذي يركز على ضرب القدوة في الالتزام بسلوكيات القيادة.. وأيضا تطوير الممارسات القيادية في مؤسسات التعليم العالي، اعتمادا على تحليل العلاقة بين توقعات عملاء الجامعة والخدمة المقدمة. وإعداد برامج تنمية مهنية للقيادات الأكاديمية لتنمية القدرات وصقل المهارات. وابتكار أساليب عمل جديدة وطرق مختلفة لتقديم الخدمة. وتبني الأساليب التشاركية في العمل لتعزيز قيم التعاون، ومعه أيضا تعمل على استشراف المستقبل لتعزيز جهود الخدمة وتحديد الفرص المتاحة والتهديدات التي تواجه الجامعة من أجل الارتقاء بعملها مستقبلا.