أجمع الدكتور خالد بن حسين العسيري، المشرف العام بوكالة التعليم، بوزارة التربية والتعليم، والدكتور عبدالله بن أحمد الزهراني أستاذ الإدارة التربوية والتخطيط المساعد بجامعة أم القرى على إن المسؤولية الأولى في عملية التخطيط في الدول العالمية والمحلية تقع على القيادات العليا والمستشارين وخبراء التخطيط في الدولة.

وأكد العسيري والزهراني في ورقة عمل قدماها في مؤتمر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي الذي نظمه معهد الإدارة العامة خلال الفترة 5-7 صفر 1437هـ، أن جميع التجارب الدولية والمحلية التي طرحت اتفقت بالإجماع على ارتفاع مؤشرات المبادرات في استراتيجيات تحسين خدمة العملاء، إلا أنها اختلفت في الأساليب والممارسات.

وتركزت الأهداف الرئيسة للدراسة التي قدمها الباحثان حول: التعرف على مفهوم خدمة العملاء وأبعادها في المنظمات التعليمية، وأيضا التعرف على مفهوم الابتكار التنظيمي وممارساته الإدارية الجديدة، وعلى النماذج العلمية والتجارب العالمية للابتكار التنظيمي في استراتيجية تحسين خدمة العملاء في المنظمات الحكومية. من أجل تقديم التصور المقترح لاستراتيجية تحسين خدمة العملاء في المنظمات التعليمية في ضوء الابتكار التنظيمي.

وتوصلت الورقة الموسومة بعنوان ” استراتيجية تحسين خدمة العملاء في المنظمات التعليمية في ضوء الابتكار التنظيمي: تصور مقترح لوزارة التعليم بالمملكة العربية السعودية”، إلى أن التجارب التي انطلقت في هذا المجال قد اعتمدت على أسس علمية تكمن في التخطيط الاستراتيجي بمكوناته وأسسه، وفق سلسلة زمنية متنامية.

وأظهر التصور المقترح في الدراسة أن هناك استراتيجيات لتنمية القدرات الإدارية بوظائفها المتعددة، تستطيع المؤسسات التعليمية امتلاكها لتحسين خدمة العملاء، والتحول من المفهوم التقليدي للمراجعين إلى بناء مفهوم حديث لبناء وظيفي لخدمات العملاء وتطبيقها على أرض الواقع.

وقدم التصور استراتيجيات تطويرية، تمكن المنظمات التعليمية، بوصفها مؤسسات حيوية خدمية ذات صبغة علمية، وتمثل صياغة الرؤية المشتركة وبناء الأهداف العامة أول ركيزة من ركائز استراتيجية تحسين خدمة العملاء.

وشددت الدراسة على ضرورة تبني الأبعاد الاستراتيجية لمتطلبات الابتكار التنظيمي في المنظمات التعليمية، كمدخل لتحسين خدمات العملاء.

ودعت إلى ضرورة دعم وزارة التعليم لجهود التحول من مفهوم خدمات المراجعين إلى مفهوم خدمة العملاء، وبما تمتلكه من مبادرات تطويرية، تسهم في جوانب التحفيز والتشجيع والترقيات.