كيف تحول موظفًا غاضبًا إلى موظف سعيد؟

إن تعلم كيفية طرح أسئلة جيدة وكيفية الاستماع إلى إجابات الموظفين يمكن أن يساعدك في حل مشكلاتك مع الأفراد. والآن أريد أن أوضح لك كيف يمكن أن تستغل مهارة الاستماع تلك في تحويل أي موظف غاضب إلى موظفٍ سعيدٍ وراضٍ.

لقد تعلمت هذا الأسلوب من “روي فيلدمان”، وهو من سادات الأعمال وجهابذة مديري العلاقات بين الموظفين. إليك الآن الكلمات التي قالها لي “روي”:

“حين يدخل علي أي موظف غاضب ومعه أي شكوى، أعامله أنا كما لو كان من الشخصيات بالغة الأهمية، كما لو كان رئيس الشركة أو حاملاً لأكبر نسبة من الأسهم. وهكذا فإنني أدعوه للجلوس، وأشعره بالراحة، وأطلب له فنجانًا من القهوة. إنني أبذل ما في وسعي لأجعله في غاية الراحة والهدوء.

هذه التصرفات وحدها تخفف قدرًا من حدة ذلك الموظف الغاضب. وبعد أن يستقر الموظف في كرسيه الوثير ويحتسي فنجان القهوة، أطلب منه أن يخبرني بقصته، من البداية وحتى النهاية. ثم أستمع إلى ما يقوله الموظف بلا أي مقاطعة من جانبي. إن هذا الأمر هو أول ما يريده ذاك الفرد الغاضب، فهو يريد من يستمع إليه ويتعاطف مع مشكلته.

وعندما ينتهي الموظف، أخبره بأنني أقدر مشاعره، وأقول له إنني لو كنت في مكانه، لكنت سأشعر بنفس ما يشعر به الآن.

وهكذا أنفس عن جانب كبير من غضب الموظف بمجرد الاستماع إليه والتعاطف مع مشاعره. وعادة ما لا يكون الموظف ينتظر مثل هذه المعاملة، ولذا فإنه يزداد هدوءًا. لقد وجدني صديقًا له ونصيرًا بدلاً من أن يجدني عدوًا. لقد أتى إلى وهو مستعد تمامًا للقتال، ولكنه وجد الميدان خاليًا من الأعداء تمامًا!

وبعد ذلك أسأل الموظف عما يود مني القيام به بخصوص شكواه. وهذه هي الضربة القاضية. ففي معظم الأحيان لا يسأل المدير موظفه عما يمكن أن يقوم به إرضاءً له، ولكن المدير يخبر موظفه بما سيقوم به. ولكننا لا نطبق برنامجنا للعلاقات بالموظفين بهذا الشكل. فنحن لا نخبر أبدًا أي موظف له شكوى بما سيتم اتخاذه، إننا نسأله عما يود منا القيام به.

لقد كنت أجد أفرادًا عديدين ينظرون إلى بدهشة ويقولون: “ربّاه! إنني لا أعرف على وجه التحديد أيها السيد فيلدمان.. إنني لم أفكر في هذا الأمر. وكل ما كنت أريده هو أن أجد من يستمع إلى جانب القصة. ولقد فعلت أنت ذلك، وهذا يكفي. إنني راضٍ الآن.

وأحيانًا يخبرني الموظفون بما يودون مني القيام به. وفي ٩٥٪ من الحالات أجد أن الموظفين يطلبون مني ما يقل إلى حد بعيد عما كنت قد أعرضه عليهم. ولذا فعندما أقدم للموظفين ما يزيد على ما طلبوه، يشعرون هم بالتأثر الشديد من كرم الإدارة وكرم الشركة معهم. على أي حال، لا يغادر الموظفون مكتبي إلا وهم يشعرون بالرضا التام، وفي كلتا الحالتين، يكون الموظفون قد حصلوا على ما طلبوه، ولذا فإنهم يشعرون بالسعادة من النتائج الختامية.

إن مهمتي سهلة في الحقيقة، فكل ما علي هو الاستماع، ثم التعرف على طلبات الموظف، ومساعدته في تحقيقها”.

• جدد حياتك