قالت دراسة استطلاعية قدمها الدكتور رفعت محمد علي ربيع، عضو هيئة تدريب معهد الإدارة العامة في ورقة عمل حول تحسين وتجويد خدمة العملاء في القطاع الحكومي قدمها لمؤتمر خدمة العملاء المنعقد مؤخراً في الرياض أن 82,9% وجدوا أن مصطلح ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي يمثل فكرا جديدا لهم.

وأكد ربيع في دراسته التي جاءت تحت عنوان “واقع دور القيادات الإدارية في تنمية وتحسين خدمة العملاء، دراسة استطلاعية على القطاع الحكومي بالمملكة” أن تحسين وتجويد خدمة العملاء في القطاع الحكومي هدف رئيسي للدول المتقدمة في أدائها.

ومن أبرز النتائج التي توصلت إليها الدراسة: تنوع الخبرات الشخصية العملية للقيادات الإدارية، بنسب مدروسة ذكرها الباحث في سياق النتائج بالتفصيل. وأن 82,9% وجدوا أن مصطلح ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي يمثل فكرا جديدا لهم. ويرى 80% ممن شملتهم الاستبانة أنه يتم الاستفادة من تقنية المعلومات في تحسين خدمة العملاء، وما نسبته 62,2% يرون أنه يجب تحديد احتياجات العملاء بشكل دوري. وذكرت النتائج أن القيادة الإدارية مهتمة ببذل الجهد لرفع مستوى الرضا الوظيفي للعاملين بالجهة الحكومية.

وأصت الدراسة بضرورة الاهتمام بالعمل على نشر مفهوم ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي، ووضع خطط ودراسات لتطوير مفهوم ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي، وكذا تطوير أداء العملاء الداخليين، لكونهم الفكر الإنساني ورأسمال المال البشري، وأيضا الاستفادة من مجهودات المرأة السعودية في مجال نشر ثقافة وتحسين خدمة العملاء. وأشارت النتائج إلى ضرورة تفعيل مشاركة العملاء في القطاع الحكومي في وضع وتطوير خطط تحسين الخدمات المقدمة، داعية إلى الاستفادة من التجارب المحلية والإقليمية والدولية الناجحة، وتطوير الأنظمة واللوائح المنظمة واللازمة لتنمية نشر مفهوم ثقافة خدمة العملاء.

وشددت الدراسة على ضرورة متابعة نتائج الدراسة للعمل على حصر شامل للصعوبات التي تواجه أو قد تواجه تنمية ونشر ثقافة خدمة العملاء. واقترح الباحث رفع معدلات البرامج التوعوية والمشاركات المجتمعية بأهمية التميز في خدمة العملاء في القطاع الحكومي، مع ضرورة الاستفادة من التقنيات الحديثة في بناء وتطوير نظم وقواعد معلومات متنوعة للقطاع الحكومي على كل المستويات، لتوفير البيانات اللازمة لخدمات نشر ثقافة خدمة العملاء.