كشفت دراسة علمية قدمت في مؤتمر “ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي” والذي أقيم في مركز الملك سلمان للمؤتمرات بمعهد الإدارة العامة في الرياض، خلال الفترة 5 – 7 صفر 1437هـ، عن سر طول فترة الانتظار التي يعانيها المواطنين والمقيمين في أقسام الطوارئ بالمستشفيات.

ودلت نتائج الدراسة التي قدمها الدكتور فارس الهمزاني أستاذ الإدارة والمعلوماتية الصحية المساعد بجامعة حائل, في ورقة العمل حملت عنوان “رضا العملاء المراجعين لأقسام الطوارئ في المستشفيات الحكومية بمدينة حائل” أن هناك عدد كبير من الناس الذين يذهبون لأقسام الطوارئ وليس لديهم حالات طارئة حيث بلغت نسبة من يؤكد أن حالته طارئة 24 بالمائة فقط؛ ما ساهم في فترة طول الانتظار وعدم رضا نتيجة بنسبة 66 بالمائة في حين أن أكثر من 50 بالمائة من المراجعين يعتقدون أن الود واللباقة من قبل الكادر الطبي لم تكن بالمستوى المقبول، كما حققت سهولة مدخل الطوارئ والحصول على مواقف سيارات أكبر معدل عدم رضا بنسبة تقارب 70% من عينة الدراسة.

وبيَّن  الهمزاني أن هذه الدراسة تأتي أهميتها لكونها الأولى من نوعها التي تستطلع آراء المستفيدين من خدمات أقسام الطوارئ في مدينة حائل، وكما تكمن أهميتها بأن النتائج تساعد متخذي القرارات وصانعي السياسات لاتخاذ الإجراءات اللازمة التي تساهم في تحسين وتطوير جودة أقسام الطوارئ.

وذكر الهمزاني في ورقة العمل أن الدراسة تتميز بأنها تعتني بوجهة نظر المراجعين أنفسهم لقسم الطوارئ، والذي تعتبر أهم أداة لقياس مستوى الرضا في أقسام الطوارئ التي تعتبر من أهم أقسام المستشفيات كمًا وكيفًا، وإضافةً إلى أن الدراسة تنفذ من جهة محايدة ليس لها علاقة بوزارة الصحة ما يلغي أيَّ تفسيرات أخرى تتعلق بالمصداقية والموضوعية لمقدمي الخدمة وللمراجع المستفيد من الرعاية المقدمة.

وخلصت نتائج الدراسة التي شملت 544 فردًا، أن متوسط مستوى الرضا العام هو 2.79 بالمائة، وهو ما يعني أن درجة الرضا “متوسطة” بصفة عامة، بما أن هناك دراسة سابقة أجريت في مدن الرياض وجدة وحائل بمراكز الرعاية الصحية الأولية فيها، وحققت نسبة الرضا نحو 3.6 بالمائة، إلا أن الدكتور الهمزاني أكد أن أقسام الطوارئ تختلف في خدماتها عن مراكز الرعاية الصحية من ناحية الكم والكيف؛ لأن أقسام الطوارئ في المستشفيات تعد البوابة الأولى في المستشفيات.

وبين الهمزاني في توصياته على أهمية إيجاد مراكز للرعاية الصحية الأولية في بعض الأحياء تعمل لفترة متأخرة بحد أقصى 12 ليلًا؛ لوجود عدد كبير من حالات غير الطارئة ولا تستدعي الذهاب لأقسام الطوارئ التي تشهد ازدحامًا لحالات المراجعين أنفسهم يعتقدون أنها ليست بالخطيرة التي تهدد الحياة، إضافة إلى ضرورة رفع ونشر الوعي بأهمية معرفة ودراسة رؤية المراجع والمستفيد من خدمة أقسام الطوارئ؛ كونها تساعد في سد الفجوة بين مقدم الخدمة والمستفيد خصوصاً بمتطلبات وملاحظات قد تكون غائبة عن رؤية مزود الخدمة في أقسام الطوارئ في مستشفيات وزارة الصحة.

وقالت التوصيات أنه لابد من وجود برنامج أو هيئة وطنية تشرف عليه جهات محايدة تقوم بدراسة واستقراء رضا المراجعين في القطاعات الصحية في أقسام الطوارئ بشكل خاص والأقسام الأخرى بشكل عام، وكذلك أهمية دعم أقسام الطوارئ بمستشفيات وزارة الصحة بالقوى العاملة المؤهلة القادرة على التجاوب مع تقلبات ظروف عمل أقسام الطوارئ، إضافة إلى توجيه إدارات الجودة في مستشفيات وزارة الصحة بضرورة عمل دراسات سنوية لأقسام الطوارئ وذلك وفق خطة شاملة لرصد وملاحظة الفوارق والتطور وبحث أسباب ضعف الخدمة من خلال لغة الأرقام.