أطلقت جمعية (الأكاديميون_السعوديون) وسماً بعنوان (#فتح_التقديم ) بهدف ربط الخريجين وراغبي التقدم لسوق العمل بالوظائف التى يتم طرحها من الجهات الحكومية والخاصة. كما يتيح الوسم خدمة مواعيد القبول فى برامج البكالوريوس والدبلومات الدراسات العليا بالجامعات.

يذكر أن (الأكاديميون السعوديون) ، التى تتبنى شعار “نحو مجتمع أكاديمي متميز ” ، تهتم بربط الأكاديميين والأكاديميات ببرامج التدريب والتوظيف وتبادل الخبرات والتجارب.

ضمن المتلقى التدريبي الكبير الذي يشرف عليه مركز مجلس الجودة للتدريب؛ يستعد البروفيسور محمد بن عبدالله النذير لتقديم دورته التدريبية المعتمدة بعنوان : القيادة الحديثة وإدارة التغيير، وذلك يوم الاثنين المقبل 23 شعبان بقاعة بلاتسو للمؤتمرات بجدة.

وقال الدكتور النذير لــ(أكثر): أن الدورة ستغطي 6 محاور أساسية وفي مقدمتها : التدريب على كيفية التغير والتغيير للوصول إلى مرحلة القيادة، ومحور حول ماهية النظرية اللولبية في هندسة التغيير ومستوياتها، وكذلك كيفية ربط الواقع والحياة والعمل والدراسة بهذه النظرية، علاوة على مناقشة شروط وأطوار وأنواع التغيير، كما سيتدرب المشاركون والمشاركات على كيفية تفاعل العقل ونمط التفكير مع شروط الحياة الستة، وأخيرا، التعرف على مستويات مقاومة التغيير وفجواته وكيفية التغلب عليها.

وأضاف : أن الدورة مجانية تبدأ في الثانية ظهرا إلى السادسة مساء. ويمكن التسجيل فيها من خلال الرابط: www.qctc.sa

أكد الدكتور أحمد بن محمد الحسين، أستاذ المناهج وتطوير التعليم المشارك، أمين لجنة عمداء التعلم الإلكتروني والتعليم عن بعد في الجامعات السعودية، أن ثمة فوائد عدة يمكن أن تجنيها المملكة من التحول الرقمي وهو أحد أهم عناصر التحول الوطني ورؤية 2030، موضحاً في الوقت ذاته أن هذا التحول يحتاج عدداً من العناصر في مقدمها سن اللوائح والأنظمة ووضع خطة استراتيجية للتحول الإلكتروني في الجانب التعليمي.

وقال الدكتور الحسين في حوار مع “أكثر” إن الجامعات في الوقت الحاضر عبارة عن قالب واحد، فلا تكاد تجد اختلافاً إلا فيما ندر، نفس الوكالات والعمادات والأقسام والمواد، نفس التوصيفات والمراجع، والأطر، نفس اللوائح والأنظمة، نفس الخريج مع اختلاف اسم العائلة والمنطقة، محذراً من أنه “إذا كنا سندخل التحول بنفس المعايير والقياسات القديمة، فلن نحقق في هذا المحور التعليمي أي تقدم يذكر”.

ودعا إلى ضرورة تبني عدد من المهام العليا والكبرى أولها سرعة مدارسة ومراجعة الأهداف العليا لسياسة التعليم في المملكة، ومسح المناهج والكتب الدراسية في جميع المراحل التعليمية في ضوء رؤية المملكة 2030 مشدداً على ضرورة تظافر الجهود بين كافة أفراد المجتمع من تحقيق الأهداف المنشودة.

وإلى نص الحوار:

بداية.. كيف ترى التحول الوطني في إطار رؤية المملكة 2030 وبالتحديد في مجال التحول التعليمي؟

أعتقد أن أولى الركائز في التحول التعليمي أن الجامعات عبارة عن قالب واحد، فلا تكاد تجد اختلافاً إلا فيما ندر، نفس الوكالات والعمادات والأقسام والمواد، نفس التوصيفات والمراجع، والأطر، نفس اللوائح والأنظمة، نفس الخريج مع اختلاف اسم العائلة والمنطقة. وإذا كنا سندخل التحول بنفس المعايير والقياسات القديمة، فلن نحقق في هذا المحور التعليمي أي تقدم يذكر. وكثير من العمليات التعليمية لايزال موقفها رمادي، فلا معايير تحدد مسارها ولا مؤشرات ضابطة وحاكمة لها. ثاني الركائز لابد من الموائمة بين محاور ومفاصل التحول والبرامج التي تدرس في الجامعة سواء كانت بكالوريوس أو ماجستير أو دكتوراه، والتكامل بينها وبين ما يقدم من مواد دراسية في التعليم العام، لذلك فتطوير البرامج مطلب رئيس وتنويع المسارات أمر حيوي ولازم. أما ثالث الركائز في التحول فهي إعادة النظر في آليات التقييم الخاصة بكل من الطلاب وأعضاء هيئة التدريس، فليس الاختبار هو الفاصل في التقييم والنجاح، وليس البحث هو الفاصل في الترقية، فلابد من تنويع الأدوات والوسائل المناسبة، والنظر إلى جوانب المهارات بشكل أوسع. رابع الركائز التوسع في توظيف التقنية ودمجها، والاستفادة من التطبيقات الحديثة، ولعل التعلم المدمج وبيئات التعلم الإلكترونية نقلة نوعية. خامس الركائز التحول في صناعة الكتاب المدرسي، فلم يعد الكتاب المدرسي المورد والمصدر الأول للمعرفة، وبالتالي يجب أن يحدث تحولا سريعا في صناعته، ويجب النظر إلى بعض المواد التي يجب أن تنتقل إلى صف المهارات كاللغة الإنجليزية والحاسب الآلي والحوار والنقاش، كما يجب تخفيف عدد المقررات الدراسية، واستخدام المنحى التكاملي بشكل واسع. سادس الركائز الانتقال إلى نظام الحلقات الثلاثية لسلالم التعليم (٣-٣-٣-٣) بدلا من نظام (٦-٣-٣) فالحلقات الثلاثية فيها تجانس وتقارب في خصائص النمو، مما يساعد على تعليم أفضل.، ويجب أن تكون الحلقة الرابعة حلقة تخصصية يصبح المتعلم فيها في أولى مسارات التعلم الجامعي أو الوظيفي. سابع الركائز المعلم وتفعيل دورة من ملقن ومحاضر، إلى ميسر ومساعد وناشر، والانتقال إلى أطوار التعلم النشط ودوراته الفاعلة، وجعل المتعلم محورا للعملية التعليمة، ويجب المسارعة في إصدار رخصة التدريس. ثامن الركائز دمج هيئات التقويم لرفع مستوى الجودة في هيئة واحدة مستقلة، وتطوير برامج حاسوبية تقدم معايير ومؤشرات وطنية دقيقة ومستمرة، وتطوير آليات القياس بشكل أكبر، ونشر البيانات التنافسية بشكل أكثر شفافية، والعمل على تصنيفها وتحليل نتائجها.

• ما مدى ملائمة مناهجنا للرؤية الوطنية ٢٠٣٠؟ وهل ستحقق المناهج بوضعها الحالي أهداف هذه الرؤية؟

الحقيقة أن الإجابة ليست بالأمر اليسير، لكنها في نفس الوقت ليست بالأمر الصعب، ففي ظل الدعم المقدم من قيادتنا الرشيدة المباركة وعلى رأسها خادم الحرمين الشريفين حفظة الله، والوضوح في وثيقة الرؤية، والخبرات المتوفرة، يكون الجواب أنه بالإمكان الإجابة على ذلك.

إن أولى المهام العليا والكبرى في نظري سرعة مدارسة ومراجعة الأهداف العليا لسياسة التعليم في المملكة، تلك الغايات والمقاصد والأهداف الطويلة المدى، التي يجب أن يعاد صياغتها ومواءمتها مع الرؤية الوطنية ٢٠٣٠ فيجب أن تتسق وتتكامل معها في اتجاه وقالب واحد معزز بدوافع الرؤية ومنطلقاتها وأسس بناؤها، ومعرفة ماذا نريد لطلابنا؟ وماذا نريد لوطننا؟ وثاني المهام في سرعة تحليل الوثيقة (وثيقة الرؤية الوطنية ٢٠٣٠) وتحويلها إلى مصفوفة معيارية متتابعة متماسكة البنيان، قابلة للتحقيق من مرحلة رياض الأطفال إلى المرحلة الجامعية، وإيجاد منظومة فاعلة لقياس وتقويم تلك المصفوفة عبر بناء مجموعة من المؤشرات المتدرجة للتحقق من تمثيلها التام للرؤية. ثم سرعة مسح المناهج والكتب المدرسية في جميع المراحل الدراسية، وكذلك مراجع المرحلة الجامعية في ضوء معيارية المصفوفة، للتأكد من محتواها المتوفر؛ وما يمكن أن يضاف عليها لتحقق تلك الرؤية الحالمة لبلادنا الغالية. وثالث المهام صياغة الوثائق المرشدة والأدلة المساعدة في ضوء تلك المصفوفة الكبرى، بحيث لا تنطلق عمليات صناعة الكتاب المدرسي في التعليم العام على سبيل المثال، إلا بعد اكتمالها والتأكد من مناسبتها وجاهزيتها، وعرضها على بيوت الخبرة الأقسام الأكاديمية في الجامعات السعودية حيث تحكم ويتم التأكد منها ومن صلاحيتها. ورابع تلك المهام إيجاد المنتجات التعليمية الإثرائية لتلك الكتب المدرسية، والبيئات المشجعة، والأنشطة الداعمة لها.
وكل هذا يحتاج إلى تظافر الجهود بين كافة أفراد المجتمع، في وطننا العزيز، تظافرًا يحقق الإعمار والنهضة والأهداف المنشودة والعيش الرغيد والسعادة المرجوة.

• التحول الرقمي هو أحد أهم جوانب التحول الوطني.. فماذا يعني وما هي مجالات هذا التحول في الجانب التعليمي؟

التحول الرقمي يعني توظيف التقنية لتكون أداة تعلم وتعليم وتغيير وتطوير وتحسين، وإحلال لكثير من الممارسات التقليدية. ويمكن حصر بعض المجالات التي يمكن أن يجري فيها التحول الرقمي الإلكتروني في الجانب التعليمي كالتالي: التعليم حيث يمكن تحويل كثير من آلياته إلى مسار التعليم الإلكتروني، ويمكن دعم وتأسيس جامعات إلكترونية متخصصة أو عامة، ومعاهد ومدارس افتراضية، بناءً على معايير دقيقة تؤكد جودة التعليم، والنواتج التعليمة المتحصلة.

وكذا بناء المناهج والكتب المدرسية ويمكن تحويل كثير منها إلى كتب إلكترونية تفاعلية حقيقية، وكذلك تحويل بعضها إلى مقررات إلكترونية، وأيضاً التدريب حيث يمكن توظيف التدريب الإلكتروني في مجالات ومحاور متعددة بدلاً من التدريب المباشر المكلف، بالإضافة إلى الأرشفة الإلكترونية لجميع ما يخص المتعلم والمعلم والمشرف والقائد التربوي، في المدارس وإدارات التعليم والجامعات، وكذلك في كافة قطاعات الوزارة، والإشراف التربوي عبر ضبط نظام وآليه الإشراف.

ويضاف إلى ما سبق الجودة وذلك بتحويل كل نماذج الجودة في المجال المؤسسي أو البرامجي إلى نماذج إلكترونية، وتوظيف البرامج الإلكترونية المساعدة لضبط جميع العمليات، ويشمل ذلك ملف البرنامج والمقرر والتوصيف والخطط وغير ذلك، وأيضاً الإرشاد الطلابي أو الأكاديمي عبر غرف أو قنوات خاصة بالمتعلمين وأساتذة المقررات وفيه مكاسب مباشرة، والبحث العلمي وفيه إمكانيات عمل برامج الرصد والدعم العلمي، وبرامج كشف السرقات، والدراسات العليا وفيه تنظيم عمليات التسجيل والدراسة والمناقشة.

ومن هذه المجالات أيضاً التجارب والأنشطة الإثرائية صفية ولا صفية، ومن ذلك الفصل المقلوب، والاستراتيجيات التدريسية الداعمة، والمعارض الفنية الافتراضية، والمتاحف وغيرها، والمكتبات والمراكز والمخازن الرقمية، والموارد البشرية HBR وفيه يدار النظام الإداري من الألف إلى الياء بشكل رقمي إلكتروني، فضلاً عن المنصات الرقمية والإلكترونية، في ضوء مفهوم الموارد التعليمية المفتوحة، وأخيراً الرصد الاجتماعي لبرامج خدمة المجتمع، وما تقوم به الجامعات وأعضاء هيئة التدريس والمعلمين.

• في رأيك.. ماذا يتطلب التحول الرقمي والإلكتروني في الجانب التعليمي؟

أتصور أنه يحتاج عدداً من العناصر وهى : سن اللوائح والأنظمة وعمليات الحكومة التي تدعم التحول الرقمي الإلكتروني في ضوء منظومة رؤية المملكة ٢٠٣٠ وآليات التحول الوطني، ووضع خطة استراتيجية للتحول الرقمي والإلكتروني في الجانب التعليمي تتماشى مع خطة التحول الوطني، وبناء مجموعة من المعايير ومؤشرات الأداء التي تقيس التحول الرقمي والإلكتروني بشكل دقيق وفعال.
ويضاف إلى ما سبق توفير البنية التحتية التي تدعم التحول الرقمي الإلكتروني، ودعم التحول بالقيادات المدركة للتحول والفوائد المتحققة منه، ودعم التعاون البيني في ضوء منظومة ارتباطية بين قطاعات التعليم، والاستفادة من الجامعات كبيوت خبرة قادرة على توفير الغطاء العلمي والاستشاري ، وكذا الاستفادة من عمادات التعلم الإلكتروني والتعليم عن بعد كنماذج جاهزة تمارس الرقمة والأداءات الإلكترونية في جوانب تعليمية وإدارية وإثرائية ، والاستفادة أيضاً من المركز الوطني للتعلم الإلكتروني والتعليم عن بعد كمركز متخصص في هذا المجال.

• ما الفوائد التي يمكن أن تحققها المملكة من التحول الرقمي في نظرك؟

نأمل أن نجني من التحول الرقمي الإلكتروني عدداً من الفوائد وهي: تحسين المخرجات والنواتج، ورفع كفاءة التشغيل والإنتاج، وتعزيز جوانب الجودة، ودقة القياس والمعايير، ودعم الموارد التعليمية، والتوسع التعليمي، ودعم الموارد المالية وتعزيز الميزانيات، وتحسين الانفاق وتقليل الهدر المالي.

في الماضي عاش آباؤنا وأجدادنا عيشة هنيئة خالية من المشكلات الزوجية دون معرفةٍ للفروقات بين الرجل والمرأة ودون الحاجة لمستشارين أسريين .

في وقتنا الحالي زادت معرفتنا بالفروقات ,فهذا إجمالي وتلك تفصيلية , وهو ينعزل وهي تقترب , وأيضا أصبح المستشارون أكثر من المطلوب ,والغريب أن مشاكلنا زادت!! ترى أين الخلل ؟؟هل هو في ماضٍ مثالي أم واقعٍ مؤلم ؟

بداية دعونا نتفق على قاعدة وهي (وَلَيْسَ الذَّكَرُ كَالْأُنْثَى  ) هذه الآية جمعت أصل الفروقات بين الجنسين , كم هو جميل أن نضع حجر زاوية لهذه العلاقة وأن نؤسس قاعدة متينة تتكسر عليها أغلب  المشاكل , فلو افترضنا بأن أجدادنا عاشوا على مبدأ ( الحب والاحترام ) وحاولنا أن نطبق ما عاشوا عليه “فلو ذهب الحب لبقي الاحترام “والعكس صحيح وهنا نذكر القاعدة التي تقول (لا يَفْرَكْ مُؤْمِنٌ مُؤْمِنَةً إِنْ كَرِهَ مِنْهَا خُلُقًا رَضِيَ مِنْهَا آخَرَ ) رواه مسلم

أخيراً لمن أغرق نفسه في البحث عن الفروق بين الجنسين أقول : تخيل معي لو كان هناك سباق جري بين النمر والدجاجة من سيفوز؟ ولماذا ؟ بالتأكيد النمر والسبب لأنه نمر لا أكثر .

عندما يتحدث شخصٌ عن نفسه وانجازاته , قد نشعر بشيء من الغيرة والحسد أو شيء من الانتقاص له , ولكن عندما نتحدث عن أنفسنا نتمنى لو طال الزمان قليلا لنتحدث أكثر , ولكن لماذا هذا التناقض ؟

إنها حظوة النفس يا سادة , تلك الحظوة التي جعلة النفس تحب المدح والثناء , وحب الحديث عن ما نعرف وما لانعرف , وانا فعلت وقلت وسافرت وعملت وغيرها الكثير من العبارات .

يقول تعالى ( وَنَفْسٍ وَمَا سَوَّاهَا )  تزكية النفس من الرياء والحسد وكل ما يدنسها هو من أعظم الاعمال ومن أصعبها لأنه عملٌ خفي قد لا يظهر على سلوك الإنسان ولكن يكفي بأن الله تعالى يعلم السر وما هو أخفى . ولتزكية النفس عليك باجتناب التالي :

1-  حب المدح والتلهف عليه والفرار من الذم , وتذكر بأنه على مقدار حبك للمدح على مقدار تحسسك من النقد .

2- الطمع في الحصول على ما في أيدي الناس من مال أو جاه .

أخي الكريم : حاول أن تعطي الاخرين مساحةً للتحدث عن أنفسهم , ولا تحاول دائما أن تتسيد المجلس والحديث , لا تتوقع دائما بأن تكون محل ترحيبٍ وتقديرٍ دائم من الجميع , أقبل الواقع بل وأقبل الحقيقة التي تقول ( لَا يُؤْمِنُ أَحَدُكُمْ حَتَّى يُحِبَّ لِأَخِيهِ مَا يُحِبُّ لِنَفْسِهِ).

A.AL-DAIL@hotmail.com*

لو لم يكن هناك قوانين يستخدمها الإنسان ويحترمها لكانت الحياة مثل الغابة تحكمها قوانين البقاء للأقوى. ولكن نجد بعض الناس يتحايل على القوانين التي وضعها الإنسان بسبب مركزه الاجتماعي أو العائلي أو المادي أو على الأقل يسوق سيارته وتكون الإشارة حمراء أو يسوق سيارته بسرعة تفوق السرعة المحددة أو يتحايل على القانون أو يقوم بتزوير أوراق رسمية. إلـخ، ولكن هناك قوانين أخرى لا يستطيع الإنسان أن يتحايل عليها أو يتحكم فيها وهذه القوانين هي قوانين روحانية يسميها بعض العلماء ” قوانين الحياة ” والبعض الآخر يسميها “قوانين الكون ” ولأن هذه القوانين تتواجد بعمق في الوجود نفسه وتسير في الاتجاه الذي يقرره الإنسان بأفكاره رأيت أن أسميها ” قوانين العقل الباطن ” وستجد نفسك تتعرف على هذه القوانين ليس من اسمها، ولكن من وظائفها وكلها تسير مع الإنسان وتؤثر فيه من نفس نوع أفكاره.

للدكتور إبراهيم الفقي رحمه الله، عدة أشرطة في هذا، وقد تتبعت عددا من كتبه، وكان كتاب “قوة التفكير” من أجملها، حيث ذكر ما أسماه ” قوانين العقل الباطن التي تحدد مصيرك “.

وهذا القانون يقول إن أي شيء تفكر فيه سواء كان ذلك سلبيا أو إيجابيا ينتشر وتسع من نفس النوع، فلو فكرت مثلا في القلق ستكون حساساً جدا لأي شيء يقلق أو يسبب القلق ستجد نفسك تلاحظ أشياء تقلقلك وأشخاصاً مصابين بالقلق أو يكونون السبب في زيادة حدة القلق عندك.

كيف يحدث ذلك؟

يوجد في المخ منطقة تسمى منطقة المنطق “بحسب تسمية الدكتور إبراهيم الفقي” هذه المنطقة متواجدة في العقل التحليلي، ومهمتها إعطاء منطق لأية فكرة يفكر فيها الإنسان وتكون حساسة جدا للتركيز على أي شيء يدل على قريب أو بعيد على هذه الفكرة، والآن دعني أسألك: هل فكرت مثلاً في سيارة أنت معجب بها وتفكر أن تشتريها وبدأت تلاحظ هذه السيارة في كل مكان؟ أو هل فكرت في شخص معين ووجدته يتصل بك تليفونيا فتقول له ” سبحان الله كنت حالاً أفكر فيك؟”

وهنا نجد قانون نشاطات العقل الباطن يعمل ضدك لو فكرت في أية فكرة سلبية لأن منطقة ستعطيك كل المنطق الذي تريده لكي تدعم رأيك، وتجعلك حساساً جدا لملاحظة المعلومات والاشياء والأشخاص من نفس نوع فكرتك. فلو فكرت في الفشل وقلت لنفسك أنا فاشل سيعمل هذا القانون لكي يجعلك ترى نفسك فاشلا وترى الفشل حولك في كل مكان!

ولو فكرت في الوحدة أو الضياع والإحباط أو القلق أو الحسد أو الكره أو الحقد أو الخوف. إلـخ من الأفكار السلبية سيعمل قانون نشاطات العقل الباطن ضدك وبقانون العادات تصبح هذه الطريقة جزءاً من عاداتك! ولو فكرت في أية فكرة إيجابية مثل النجاح أو التميز أو الاتزان أو التسامح أو الحب أو العطاء أو مساعدة الآخرين أو التعليم والتقدم والتحسن، ستجد أن هذا القانون يعمل بنفس الطريقة فيساعدك على تدعيم رأيك وعلى ملاحظة المعلومات والأشخاص والأشياء من نفس النوع، فلو مثلا تريد أن تحضر أمسية في التنمية البشرية ستلاحظ  الإعلانات المتواجدة في وسائل الإعلام والتي من الممكن أن تكون متواجدة من قبل ولكنك كنت حالتك النفسية مرتفعة أو منخفضة سواء كان الطقس حاراً أو بارداً سواء كنت في الربيع أو الخريف أو الصيف أو الشتاء، سواء كنت في الصباح أو المساء أو الليل أو كنت في بلدك أو في أي بلد آخر، القانون مستمر في الزمن لا يتغير ولا يتأثر بأي شيء ويعمل دائماً بنشاط وقوة ونجاح من نفس نوع أفكارك .

ومن المهم أن تعرف أن قانون نشاطات العقل الباطن يعمل دائماً بنجاح تام: فعندما تفكر بأفكار سلبية فهو يساعدك على النجاح فيها وعندما تفكر في فكرة إيجابية يساعدك أيضاً على النجاح فيها، فهو موجود لخدمتك ويتبع أفكارك ويجعلها تتسع وتنتشر من نفس نوعها، وقد يسبب لك تعاسة وفشلاً أو سعادة ونجاحاً لأنه يعمل معك بنجاح تام من نفس أنواع أفكارك.

قالت دراسة استطلاعية قدمها الدكتور رفعت محمد علي ربيع، عضو هيئة تدريب معهد الإدارة العامة في ورقة عمل حول تحسين وتجويد خدمة العملاء في القطاع الحكومي قدمها لمؤتمر خدمة العملاء المنعقد مؤخراً في الرياض أن 82,9% وجدوا أن مصطلح ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي يمثل فكرا جديدا لهم.

وأكد ربيع في دراسته التي جاءت تحت عنوان “واقع دور القيادات الإدارية في تنمية وتحسين خدمة العملاء، دراسة استطلاعية على القطاع الحكومي بالمملكة” أن تحسين وتجويد خدمة العملاء في القطاع الحكومي هدف رئيسي للدول المتقدمة في أدائها.

ومن أبرز النتائج التي توصلت إليها الدراسة: تنوع الخبرات الشخصية العملية للقيادات الإدارية، بنسب مدروسة ذكرها الباحث في سياق النتائج بالتفصيل. وأن 82,9% وجدوا أن مصطلح ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي يمثل فكرا جديدا لهم. ويرى 80% ممن شملتهم الاستبانة أنه يتم الاستفادة من تقنية المعلومات في تحسين خدمة العملاء، وما نسبته 62,2% يرون أنه يجب تحديد احتياجات العملاء بشكل دوري. وذكرت النتائج أن القيادة الإدارية مهتمة ببذل الجهد لرفع مستوى الرضا الوظيفي للعاملين بالجهة الحكومية.

وأصت الدراسة بضرورة الاهتمام بالعمل على نشر مفهوم ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي، ووضع خطط ودراسات لتطوير مفهوم ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي، وكذا تطوير أداء العملاء الداخليين، لكونهم الفكر الإنساني ورأسمال المال البشري، وأيضا الاستفادة من مجهودات المرأة السعودية في مجال نشر ثقافة وتحسين خدمة العملاء. وأشارت النتائج إلى ضرورة تفعيل مشاركة العملاء في القطاع الحكومي في وضع وتطوير خطط تحسين الخدمات المقدمة، داعية إلى الاستفادة من التجارب المحلية والإقليمية والدولية الناجحة، وتطوير الأنظمة واللوائح المنظمة واللازمة لتنمية نشر مفهوم ثقافة خدمة العملاء.

وشددت الدراسة على ضرورة متابعة نتائج الدراسة للعمل على حصر شامل للصعوبات التي تواجه أو قد تواجه تنمية ونشر ثقافة خدمة العملاء. واقترح الباحث رفع معدلات البرامج التوعوية والمشاركات المجتمعية بأهمية التميز في خدمة العملاء في القطاع الحكومي، مع ضرورة الاستفادة من التقنيات الحديثة في بناء وتطوير نظم وقواعد معلومات متنوعة للقطاع الحكومي على كل المستويات، لتوفير البيانات اللازمة لخدمات نشر ثقافة خدمة العملاء.

كشفت دراسة علمية قدمت في مؤتمر “ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي” والذي أقيم في مركز الملك سلمان للمؤتمرات بمعهد الإدارة العامة في الرياض، خلال الفترة 5 – 7 صفر 1437هـ، عن سر طول فترة الانتظار التي يعانيها المواطنين والمقيمين في أقسام الطوارئ بالمستشفيات.

ودلت نتائج الدراسة التي قدمها الدكتور فارس الهمزاني أستاذ الإدارة والمعلوماتية الصحية المساعد بجامعة حائل, في ورقة العمل حملت عنوان “رضا العملاء المراجعين لأقسام الطوارئ في المستشفيات الحكومية بمدينة حائل” أن هناك عدد كبير من الناس الذين يذهبون لأقسام الطوارئ وليس لديهم حالات طارئة حيث بلغت نسبة من يؤكد أن حالته طارئة 24 بالمائة فقط؛ ما ساهم في فترة طول الانتظار وعدم رضا نتيجة بنسبة 66 بالمائة في حين أن أكثر من 50 بالمائة من المراجعين يعتقدون أن الود واللباقة من قبل الكادر الطبي لم تكن بالمستوى المقبول، كما حققت سهولة مدخل الطوارئ والحصول على مواقف سيارات أكبر معدل عدم رضا بنسبة تقارب 70% من عينة الدراسة.

وبيَّن  الهمزاني أن هذه الدراسة تأتي أهميتها لكونها الأولى من نوعها التي تستطلع آراء المستفيدين من خدمات أقسام الطوارئ في مدينة حائل، وكما تكمن أهميتها بأن النتائج تساعد متخذي القرارات وصانعي السياسات لاتخاذ الإجراءات اللازمة التي تساهم في تحسين وتطوير جودة أقسام الطوارئ.

وذكر الهمزاني في ورقة العمل أن الدراسة تتميز بأنها تعتني بوجهة نظر المراجعين أنفسهم لقسم الطوارئ، والذي تعتبر أهم أداة لقياس مستوى الرضا في أقسام الطوارئ التي تعتبر من أهم أقسام المستشفيات كمًا وكيفًا، وإضافةً إلى أن الدراسة تنفذ من جهة محايدة ليس لها علاقة بوزارة الصحة ما يلغي أيَّ تفسيرات أخرى تتعلق بالمصداقية والموضوعية لمقدمي الخدمة وللمراجع المستفيد من الرعاية المقدمة.

وخلصت نتائج الدراسة التي شملت 544 فردًا، أن متوسط مستوى الرضا العام هو 2.79 بالمائة، وهو ما يعني أن درجة الرضا “متوسطة” بصفة عامة، بما أن هناك دراسة سابقة أجريت في مدن الرياض وجدة وحائل بمراكز الرعاية الصحية الأولية فيها، وحققت نسبة الرضا نحو 3.6 بالمائة، إلا أن الدكتور الهمزاني أكد أن أقسام الطوارئ تختلف في خدماتها عن مراكز الرعاية الصحية من ناحية الكم والكيف؛ لأن أقسام الطوارئ في المستشفيات تعد البوابة الأولى في المستشفيات.

وبين الهمزاني في توصياته على أهمية إيجاد مراكز للرعاية الصحية الأولية في بعض الأحياء تعمل لفترة متأخرة بحد أقصى 12 ليلًا؛ لوجود عدد كبير من حالات غير الطارئة ولا تستدعي الذهاب لأقسام الطوارئ التي تشهد ازدحامًا لحالات المراجعين أنفسهم يعتقدون أنها ليست بالخطيرة التي تهدد الحياة، إضافة إلى ضرورة رفع ونشر الوعي بأهمية معرفة ودراسة رؤية المراجع والمستفيد من خدمة أقسام الطوارئ؛ كونها تساعد في سد الفجوة بين مقدم الخدمة والمستفيد خصوصاً بمتطلبات وملاحظات قد تكون غائبة عن رؤية مزود الخدمة في أقسام الطوارئ في مستشفيات وزارة الصحة.

وقالت التوصيات أنه لابد من وجود برنامج أو هيئة وطنية تشرف عليه جهات محايدة تقوم بدراسة واستقراء رضا المراجعين في القطاعات الصحية في أقسام الطوارئ بشكل خاص والأقسام الأخرى بشكل عام، وكذلك أهمية دعم أقسام الطوارئ بمستشفيات وزارة الصحة بالقوى العاملة المؤهلة القادرة على التجاوب مع تقلبات ظروف عمل أقسام الطوارئ، إضافة إلى توجيه إدارات الجودة في مستشفيات وزارة الصحة بضرورة عمل دراسات سنوية لأقسام الطوارئ وذلك وفق خطة شاملة لرصد وملاحظة الفوارق والتطور وبحث أسباب ضعف الخدمة من خلال لغة الأرقام.

كشف مؤتمر “ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي” الذي عقد مؤخراً في الرياض أن مؤسسات التعليم العالي في السعودية تواجه تحديات كبيرة لتحسين خدماتها المقدمة للطلبة، إذ أكدت دراستان عرضتا خلال المؤتمر أن مستوى رضا الطلبة عن جودة الخدمات ليس بالمستوى المطلوب.

وقدم كل من الدكتور أحمد الطيط أستاذ إدارة الأعمال المساعد في كلية الاقتصاد والإدارة بجامعة القصيم، والدكتورة سرى العايد أستاذ إدارة الأعمال في الجامعة السعودية الإلكترونية، ورقة عمل بعنوان: “جودة الخدمات المقدمة لطلبة الجامعات السعودية وأثرها على تحسين رضاهم”، تضمنت دراسة عن مستوى جودة الخدمات المقدمة لطلبة الجامعات السعودية، ومدى رضاهم عنها، وذلك في عينة قوامها 1476 طالباً وطالبة في جامعات الملك سعود والقصيم والملك عبدالعزيز والطائف.

وخلصت الدراسة إلى أن مستوى جودة الخدمات المقدمة لطلبة الجامعات متوسط، وحلت جامعة الملك سعود في المرتبة الأولى لجهة جودة الخدمات المقدمة، في حين كان مستوى الخدمات المقدمة لطلبة جامعة الطائف في المرتبة الأخيرة.

وحل الرضا عن إجراءات التسجيل في المرتبة الأولى بالنسبة لإجابات الطلبة، في حين احتل الرضا عن الخدمات الطلابية المختلفة في المرتبة الأخيرة.

وأوصى الباحثان بالتحسين المستمر لجودة الخدمات المقدمة للطلبة، والعمل على تعزيز دافعية العمل والولاء والانتماء لدى العاملين في الجامعات السعودية، وتمكينهم من أداء عملهم بكفاءة، وضرورة قيام جامعة الطائف بالإفادة من خبرات الجامعات السعودية الأخرى، مع قيام جامعتي الملك عبدالعزيز والقصيم بتطوير المكونات المادية للخدمة المقدمة للطلبة، مثل المباني والقاعات والأثاث والمرافق والساحات والأجهزة والمعدات.

قال الدكتور عبد الواسع عبد الغني المخلافي أن رضا العملاء يمثل هدف يجب تحقيقه مع إيجاد آلية رقابية في نفس الوقت على عمليات النظام الذي قدمه كنموذج لـ “إدارة الجودة الشاملة وخدمة العملاء في القطاع الحكومي” من خلال التغذية المرتجعة.

وأوضح الدكتور عبدالواسع المخلافي، وهو أستاذ إدارة الأعمال في جامعة ذمار الجمهورية اليمينة, وجامعة الأمير سلطان بن عبد العزيز بالمملكة العربية السعودية, أن النموذج الذي قدمه في مؤتمر خدمة العملاء المنعقد مؤخراً في الرياض تم ترتيب عناصره منطقياً ليكون أقل تعقيداً ومن ثم أكثر سهوله في الفهم والتطبيق.

مشيراَ إلى أن النموذج المقترح من المضمون الفكري لإدارة الجودة الشاملة لم يكن بمعزل عن النماذج التطبيقية التي ظهرت تباعاً منذ نهاية الثمانينيات من القرن الماضي ومنها نموذج “بالدريج” ونموذج الاتحاد الاتحاد الأوربي والتي يتقاطع معها النموذج المقترح في بعض الجوانب ويختلف عنها في جوانب أخرى.

ووفقاً للمخلافي فإنه يمكن بلورة ما يميزه النموذج المقترح في النقاط التالية:

• أن العميل في النموذج المقترح هو المورد للمنظمة حيث تشكل احتياجاته المدخلات الأساسية التي تعمل كل عمليات النظام على تحقيقها وبحيث يتجسد مفهوم خدمة العملاء بشكل واضح وجلي.
• أن العملاء هم العملية المحورية في النظام الإداري والتي تصب فيها مخرجات العمليات الأخرى، بحيث تشكل القيادات العليا المحرك للاستجابة لاحتياجات العملاء وتحقيق شروط الجودة الخطط الاستراتيجية وفي الهياكل التنظيمية والموارد البشرية وفي القياس باتجاه تفعيل خدمة العملاء كعملية محورية في النظام الإداري.
• إبراز العلاقة بين النظام وبين المدخل البيئي , حيث وضح النموذج مكونات البيئة الخارجية كموارد وقيود تعمل في إطارها المنظمة كما أبرز مكونات البيئة الخارجية والتي تشكل بصيغتها التقليدية قيوداً يجب التخلص منها .
• لقد تم بلورة عناصر النموذج وفقاً لمبدأ التجانس بحيث تشمل عناصر النموذج بأبعادها المختلفة كل النية الإدارية للمنظمات حيث شكلت القيادة الحلقة الأساسية في الاستجابة لاحتياجات العملاء والتي تنتقل إلى التخطيط والموارد البشرية ونظام الجودة وبحيث تشكل عملية القياس العملية الأخيرة للتأكد من سلامة تلبية احتياجات العملاء.

ناقش مؤتمر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي 16 ورقة مقدمة من عدة جهات وخبراء متخصصين تناولت العديد من الجوانب المتعلقة بتسهيل وتجويد الخدمة، وذلك على مدى 3 أيام بمعهد الإدارة العامة بالرياض.

و(أكثــر) تنشر جميع أوراق العمل في هذا المؤتمر الذي أقيم خلال المدة من 5 ـ 7 صفـر 1437هـ ، الموافق 17 ـ 19 نوفمبر 2016م :

إدارة الجودة الشاملة وخدمة العملاء في القطاع الحكومي

الحكومة الذكية ودورها في خدمة العملاء

المسؤولية القانونية تجاه أخطاء الموظفين في القطاعات الحكومية

تبني مفهوم الحكومة الذكية لتطوير خدمات العملاء

تحسين خدمة العملاء في المنظمات التعليمية

جودة الخدمات المقدمة لجامعات السعودية وأثرها في تحسين رضاهم

دور الأجهزة الرقابية في رفع مستوى الجودة

دور القيادات في تحسين خدمات العملاء

دور القيادة الأكاديمية في تحسين جودة خدمة العملاء

رضا العاملين وأثره على رضا العملاء عن جودة الخدمة

رضا العملاء المستفيدين من خدمات أقسام الطوارئ

رضا العميل حق أم ميزة

رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية الإلكترونية

قياس أثر جودة الخدمات الإلكترونية في القطاع الحكومي

قياس قطبية نجاح خدمتي إصدار التأشيرات والخدمات المرورية من أبشر

محددات جودة الخدمات الضريبية في 3 دول

هدفت الورقة التي قدمها الدكتور ماجد محمد جزر أستاذ المحاسبة والضرائب المساعد، معهد الإدارة العامة بالرياض لمؤتمر خدمة العملاء المقاوم مؤخراً في الرياض تحت عنوان: ” محددات جودة الخدمات الضريبية الإلكترونية للإدارات الضريبية. دراسة تحليلية مقارنة في مصر ـ السعودية ـ الأردن” إلى تحديد العوامل المؤثرة على جودة الخدمات الضريبية الإلكترونية، وتقييم مستوى جودة الخدمات الضريبية التي يتم تقديمها من خلال المواقع الإلكترونية للإدارات الضريبية في بعض الدول العربية، وهي مصر والسعودية والأردن.
وتوصلت الدراسة إلى عدة نتائج وتوصيات عملية، كما ذكر الباحث، تتمثل في تحسين جودة الخدمات الضريبية الإلكترونية في مصلحة الزكاة والدخل السعودية، وبالتالي تحسين مستوى خدمة الممولين من خلال تحسين المعايير المكونة للمحاور التالية: تصميم الموقع، الخدمات المقدمة في الموقع، وبشكل أقل للمعلومات العامة عن الموقع وتقسيم الموقع. وبالنسبة لدائرة ضريبة الدخل والمبيعات يمكن تحسين جودة الخدمات الضريبية الإلكترونية، وبالتالي تحسين مستوى خدمة الممولين من خلال تحسين المعايير المكونة لمحور تصميم الموقع بشكل كبير.
واقترح الباحث بعض المجالات للبحوث المستقبلية، مثل: دراسة الاختلافات بين إدراك كل من الممولين وخبراء الضرائب والعاملين في الإدارة الضريبية للإطار المقترح في الدراسة لقياس جودة الخدمات الضريبية الإلكترونية للإدارات الضريبية، وأيضا دراسة مدى إمكانية تطبيق الإطار المقترح في مجالات أخرى للخدمات الحكومية. وكذا تكرار نفس نموذج الدراسة الحالية بعد عدة سنوات، وقياس مستوى التحسن في جودة الخدمات الإلكترونية للإدارات الضريبية.. ومحاولة الربط بين المقياس المقترح لقياس جودة الخدمات الضريبية الإلكترونية في كل دولة من كل الدول محل الدراسة.

تحت عنوان “دور القيادة الأكاديمية في تحقيق جودة خدمة عملاء الجامعة وفق نموذج جودة الخدمة “SERVQUAL” وتطبيقاته في مؤسسات التعليم العالي.. تصور مقترح”, قدم الدكتور عبدالله بن محمد علي العامري، أستاذ الإدارة والتخطيط التربوي المساعد بكلية الملك عبدالله للدفاع الجوي, ورقته لمؤتمر ثقافة خدمة العملاء الذي أقيم في الرياض مؤخراً.

وهدفت الورقة إلى تقديم تصور مقترح لدور القيادة الأكاديمية في تحقيق جودة خدمة عملاء الجامعة، وفق نموذج جودة الخدمة المذكور. وتطبيقاته في مؤسسات التعليم العالي، وتحليل ما بها من مضامين وأفكار للإفادة منها في بناء التصور المقترح.

وخرجت ورقة العمل بجملة من النتائج والتوصيات. من أهم النتائج: أنه تتمثل أنماط القيادة الأكاديمية في التعامل مع فجوة الجودة بين توقعات الطلاب والأداء الفعلي للخدمة، وفق نموذج “السيرفكوال” للارتقاء بجودة الخدمة في: المخرج والوسيط والمنتج والمبتكر والموجه والمراقب والمنسق والميسر.. وأن دور القيادة الأكاديمية في الوفاء بتوقعات الطلاب، كعملاء للجامعة وفق أبعاد نموذج “السسيرفكوال” لجودة الخدمات تتمثل في: العمل على توفير البيئة الأكاديمية التي تتصف بالجاذبية والصحية وتوفير كل الأجهزة. وكذا العمل على الوفاء بالوعود وتقديم الخدمات للطلاب بدقة وكفاءة عالية. والعمل على تعزيز المسؤولية لدى أعضاء هيئة التدريس والعاملين الإداريين في الجامعة لتقديم خدمات تتوافق مع توقعات الطلاب. أيضا تعزيز الممارسات وترسيخ القيم التي تزيد من شعور الطلاب بالثقة في الجامعة.

ومن النتائج التي خرجت بها الدراسة أن السلوك القيادي الفعال لتحقيق الكفاءة والفاعلية لجودة الخدمات في مؤسسات التعليم العالي، يتمثل في القدوة المثلى في الالتزام بسلوكيات القيادة، والإلهام وبناء الرؤية المشتركة، وتحدي الوضع الراهن، والتحفيز، والاتصال الفعال، واستشراف المستقبل، والإبداع والابتكار.

أما التوصيات فقد تركزت في دعوة تبني مؤسسات التعليم العالي تطبيق التصور المقترح لدور القيادة الأكاديمية في تحقيق جودة خدمة العملاء في الجامعة، وأن تعمل مؤسسات التعليم العالي على تحسين البيئة الأكاديمية الجاذبة والصحية داخل القاعات الدراسية وفي الحرم الجامعي. وتعمل على نشر القيم الداعية لتنظيم الجودة في جميع المرافق التعليمية، وتعزيز المسؤولية الفردية في جميع عملياتها الإدارية والتعليمية، وتعزيز قيم الاحترام والتقدير للطلاب والتفاني في خدمتهم.

وثمة توصيات لتطوير الدور القيادي في مؤسسات التعليم العالي لتحقيق جودة الخدمة متمثلة في تبني القادة الأكاديميين ممارسات نماذج القيادة الفاعلة الذي يركز على ضرب القدوة في الالتزام بسلوكيات القيادة.. وأيضا تطوير الممارسات القيادية في مؤسسات التعليم العالي، اعتمادا على تحليل العلاقة بين توقعات عملاء الجامعة والخدمة المقدمة. وإعداد برامج تنمية مهنية للقيادات الأكاديمية لتنمية القدرات وصقل المهارات. وابتكار أساليب عمل جديدة وطرق مختلفة لتقديم الخدمة. وتبني الأساليب التشاركية في العمل لتعزيز قيم التعاون، ومعه أيضا تعمل على استشراف المستقبل لتعزيز جهود الخدمة وتحديد الفرص المتاحة والتهديدات التي تواجه الجامعة من أجل الارتقاء بعملها مستقبلا.

خرجت الورقة التي قدمها الأستاذ خالد محمد عاصي، عضو هيئة تدريب معهد الإدارة العامة في مؤتمر ثقافة العملاء, تحت عنوان “تبني مفهوم الحكومة الذكية لتطوير خدمات علماء القطاع الحكومي في المملكة العربية السعودية، الواقع والتطلعات.. بالتطبيق على مدينة الرياض”، بمجموعة من النتائج والتوصيات, تؤكد في مجملها على أنه يوجد تصور ورؤية واضحة لتطبيق الحكومة الذكية، إلا أنها في الأغلب الأعم لا تأخذ في اعتبارها آراء المواطنين حول أولوية الخدمة التي يرغبون بتطبيقاتها الذكية، وأيضا عدم وجود متجر إلكتروني موحد للتطبيقات الحكومية الذكية، وأن تحسين جودة الخدمات الحكومية من أهم التطلعات المأمولة من تطبيق الحكومة الذكية.

وطرحت الدراسة عددا كبيرا من التوصيات، متمثلة في أهمية إنشاء وحدة إدارية لتعاملات الحكومة الذكية في الجهات الحكومية، لمتابعة تنفيذ الخطة التي تقترحها لجنة التعاملات الحكومية المتنقلة داخل الجهاز.

مشددة على ضرورة قيام الجهات الحكومية بإجراء استبيان أو استطلاع رأي لتحديد أولوية الخدمات التي يمكن أن تقدم للمستفيدين، وتحسين الخدمات عبر الأجهزة الذكية، لتشمل نوعية الخدمات المتكاملة، وإتاحة تطبيقات الحكومة الذكية عبر الأنظمة المختلفة للأجهزة الذكية. والاستعانة بالمتخصصين في مجال تقنيات المعلومات والاتصالات والجهات الاستشارية المتخصصة.

وأوصت الدراسة بأهمية عمل ربط آلي عبر الأجهزة المتنقلة بين الجهات الحكومية وبعضها البعض، إضافة إلى العمل على توفير الجهات الحكومية تطبيقات عبر الأجهزة الذكية للتعاملات البينية مع الجهات الحكومية الأخرى.

ودعت الورقة إلى تطوير خطط التدريب وتعزيزها ماليا، من أجل رفع المستوى المعرفي والمهاري للعاملين، وزيادة سعة الانترنت لمستخدمي خدمة الاتصالات المتنقلة في المملكة، ودعم توزيع الأجهزة الذكية ونشرها. وزيادة الاهتمام بعقد المؤتمرات والندوات، لزيادة التوعية بأهمية الحكومة الذكية، وبحث آلية التطوير المستمر.

كما دعت الورقة إلى إقامة معارض للتطبيقات الحكومية عبر الأجهزة الذكية، وإطلاق بوابة خاصة بالتعاملات الحكومية الذكية، وعمل مسابقات لمجتمع المطورين فيما يتعلق بمشاريع التعاملات الإلكترونية الحكومية المتنقلة، وحث المؤسسات والأفكار على تقديم الأفكار المبدعة.

وأكدت الورقة على أن هذا كله يأتي في إطار الوصول إلى مفهوم الأمة الذكية، كأساس لدعم ثقافة خدمة عملاء القطاع الحكومي، ضمن منظومة الحكومة الذكية المستقبلية. مشيرة إلى أهمية إشراك المواطنين بشكل أكبر في تصميم الخدمات الإلكترونية التي يرغبون فيها، وإشراك القطاع الخاص في تنفيذها، وصولا إلى العمل على ابتكار مؤشرات وطنية تقيس مستوى الإنجاز للحكومة الذكية.

قال الدكتور أيوب بن منصور الجربوع، أستاذ القانون الإداري بمعهد الإدارة العامة، أن المبادئ المنظمة لعلاقة الدولة بالعملاء قد لا يتم مراعاتها من قبل الأجهزة الحكومية، مما يترتب عليه الإخلال بحقوق العملاء ومراكزهم القانونية، الأمر الذي يُلجؤهم إلى ديوان المظالم لطلب الإنصاف.

وفند الجربوع في ورقة عمل قدمها لمؤتمر ثقافة خدمة العملاء، المقام في الرياض مؤخراً، أهمية تفعيل المسئولية القانونية الشخصية للموظفين الحكوميين، لضمان تمتع عملاء الجهاز الحكومي بحقوقهم ومراكزهم القانونية.

وناقشت الورقةالمبادئ القانونية التي تحكم علاقة الدولة بالعملاء، والوسائل القانونية للتعامل مع عدم التقيد بالمبادئ المنظمة لعلاقة الدولة بالعملاء، وأخيرا آلية تحريك المسئولية القانونية ضد الموظف المخطئ.

واستنتجت ورقة الجربوع أن السلطة التنفيذية تخضع لعدة مبادئ، مثل مبدأ المشروعية، ومبدأ المساواة، ومبدأ العلاقة اللائحية التنظيمية بين الدولة والعملاء، ومبدأ حسن التعامل مع العملاء. وأن السلطة التنفيذية حين تقوم بأداء مهامها فإنه ينسب لها تصرفات إيجابية أو سلبية، تتضمن إخلالا بواجباتهم الوظيفية.

وذكرت الورقة أن المبادئ المنظمة لعلاقة الدولة بالعملاء قد لا يتم مراعاتها من قبل الأجهزة الحكومية، مما يترتب عليه الإخلال بحقوق العملاء ومراكزهم القانونية، الأمر الذي يُلجؤهم إلى ديوان المظالم لطلب الإنصاف، ومع ذلك فإن هذا الإجراء قد لا يحقق عملية الإصلاح ومعالجة الخلل من جذوره؛ كون الحكم عادة لا يتضمن مساءلة الموظفين المخطئين الذي كانوا سببا مباشرا في رفع الدعاوى وصدور الأحكام.

وأكد الجربوع على ضرورة تحريك المسؤولية القانونية، سواء كانت جنائية أو تأديبية أو مدنية للموظف عن تصرفاته الإيجابية والسلبية التي ترتب عليها الإخلال بحقوق ومراكز العملاء، وأن تفعيل المسؤولية القانونية الشخصية للموظفين من الأهمية بمكان في العمل الإداري.

داعياً إلى تشكيل لجنة دائمة يكون مقرها ديوان المراقبة العامة من الجهات ذات العلاقة تحدد المسؤولية الجنائية لكل موظف، يتبين مسئوليته عن ذلك الحكم.

وشدد على إلزام جميع الجهات القضائية وشبه القضائية بتزويد اللجنة الدائمة بأي حكم أو قرار يتضمن إلغاء أي تصرف للجهة الإدارية أو يحملها التعويض عن الأضرار التي وقعت بسبب تصرفها.

وأوصى الجربوع بمنح هيئة الرقابة والتحقيق الاختصاص بالتحقيق في المخالفات الإدارية والمالية التي تقع من موظفي المراتب العليا التي لا تقل عن المرتبة الحادية عشرة أو ما يعادلها، وذلك لضمان تفعيل المسؤولية القانونية الشخصية للموظفين.

أكد الدكتور جعفر بن أحمد العلوان، رئيس قسم البحوث، فرع معهد الإدارة العامة بالمنطقة الشرقية، على ضرورة تأسيس علاقة ثنائية متينة وطويلة الأجل بين المستفيدين والجهات الحكومية، وضرورة اعتبار المستفيدين المحور الرئيسي لمدخلات ومخرجات خدمات الحكومة الذكية، لأن فهم المستفيد هو المفتاح الأساسي لتحقيق رضاه وإسعاده.

ودعا العلوان في ورقة عمل، استعرضت أهمية الانتقال إلى الحكومة الذكية من أجل أداء أفضل, إلى التركيز على إنشاء شراكة قوية بين الجهات الحكومية، ومنظمات القطاع الخاص ذات العلاقة، بهدف إيجاد بيئة مشجعة للتعاون والمشاركة، وصولا إلى الاهتمام بتحسين الجاهزية التكنولوجية للأجهزة الحكومية، من خلال تفعيل عوامل تمكين الخدمات الذكية التي تعمل على ضمان تبادل البيانات بين الأجهزة الحكومية المتعددة وتوفير التكامل بينها.

وهدفت دراسة الدكتور العلوان إلى تلبية الاحتياجات الفعلية للمستفيدين، وسهولة استخدام الخدمات الحكومية، وسهولة الوصول للخدمات الحكومية، وتقليل الوقت اللازم للحصول على الخدمات الحكومية، وتبسيط إجراءات الخدمات الحكومية، والمساواة في تقديم الخدمات الحكومية لجميع فئات المجتمع، وتقديم خدمات حكومية متكاملة، وضمان أعلى مستويات الأمن والخصوصية للمستفيدين.

وشددت دراسة العلوان على ضرورة فهم التفاعل الثنائي بين المستفيدين من جهة، وبين الأجهزة الحكومية ومؤسسات القطاع الخاص وقطاع تكنولوجيا الاتصالات والمعلومات من جهة أخرى.
داعية إلى أهمية قناعة القيادة بضرورة الانتقال إلى الحكومة الذكية الحديثة، وأن تكون هناك مبادرة مركزية شاملة للانتقال إلى الحكومية الذكية في جميع أجهزة الدولة، وعدم الركون إلى أنظمة الحكومة الإلكترونية الحالية التي توصف بكونها تقليدية, مع الأخذ بالاعتبار وجود جهة مركزية عليا على مستوى الدولة لإدارة برنامج التحول للحكومة الذكية في جميع الأجهزة الحكومية، تعمل على تحليل احتياجات الأجهزة الحكومية وما تتضمنها من محاور تنظيمية وبشرية وتقنية وإجرائية، وتقوي الأساس القانوني المرتبط بخدمات الحكومة الذكية من خلال تحديث ومراجعة اللوائح والقوانين التنظيمية.

أجمع الدكتور خالد بن حسين العسيري، المشرف العام بوكالة التعليم، بوزارة التربية والتعليم، والدكتور عبدالله بن أحمد الزهراني أستاذ الإدارة التربوية والتخطيط المساعد بجامعة أم القرى على إن المسؤولية الأولى في عملية التخطيط في الدول العالمية والمحلية تقع على القيادات العليا والمستشارين وخبراء التخطيط في الدولة.

وأكد العسيري والزهراني في ورقة عمل قدماها في مؤتمر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي الذي نظمه معهد الإدارة العامة خلال الفترة 5-7 صفر 1437هـ، أن جميع التجارب الدولية والمحلية التي طرحت اتفقت بالإجماع على ارتفاع مؤشرات المبادرات في استراتيجيات تحسين خدمة العملاء، إلا أنها اختلفت في الأساليب والممارسات.

وتركزت الأهداف الرئيسة للدراسة التي قدمها الباحثان حول: التعرف على مفهوم خدمة العملاء وأبعادها في المنظمات التعليمية، وأيضا التعرف على مفهوم الابتكار التنظيمي وممارساته الإدارية الجديدة، وعلى النماذج العلمية والتجارب العالمية للابتكار التنظيمي في استراتيجية تحسين خدمة العملاء في المنظمات الحكومية. من أجل تقديم التصور المقترح لاستراتيجية تحسين خدمة العملاء في المنظمات التعليمية في ضوء الابتكار التنظيمي.

وتوصلت الورقة الموسومة بعنوان ” استراتيجية تحسين خدمة العملاء في المنظمات التعليمية في ضوء الابتكار التنظيمي: تصور مقترح لوزارة التعليم بالمملكة العربية السعودية”، إلى أن التجارب التي انطلقت في هذا المجال قد اعتمدت على أسس علمية تكمن في التخطيط الاستراتيجي بمكوناته وأسسه، وفق سلسلة زمنية متنامية.

وأظهر التصور المقترح في الدراسة أن هناك استراتيجيات لتنمية القدرات الإدارية بوظائفها المتعددة، تستطيع المؤسسات التعليمية امتلاكها لتحسين خدمة العملاء، والتحول من المفهوم التقليدي للمراجعين إلى بناء مفهوم حديث لبناء وظيفي لخدمات العملاء وتطبيقها على أرض الواقع.

وقدم التصور استراتيجيات تطويرية، تمكن المنظمات التعليمية، بوصفها مؤسسات حيوية خدمية ذات صبغة علمية، وتمثل صياغة الرؤية المشتركة وبناء الأهداف العامة أول ركيزة من ركائز استراتيجية تحسين خدمة العملاء.

وشددت الدراسة على ضرورة تبني الأبعاد الاستراتيجية لمتطلبات الابتكار التنظيمي في المنظمات التعليمية، كمدخل لتحسين خدمات العملاء.

ودعت إلى ضرورة دعم وزارة التعليم لجهود التحول من مفهوم خدمات المراجعين إلى مفهوم خدمة العملاء، وبما تمتلكه من مبادرات تطويرية، تسهم في جوانب التحفيز والتشجيع والترقيات.